Miksi uusi “puhelimien jakamisen” sosiaaliturvajärjestelmä voi hidastaa: NPR

Paikallisten sosiaaliturvatoimistojen puhelut sijoitetaan tällä hetkellä muihin kenttätoimistoihin – usein henkilöstölle, jolla ei ole pätevyyttä valittajan tapauksessa, työntekijöiden mukaan.

Vammaisuuden puolustajat ja asiantuntijat varoittavat, että ihmisten on vaikeampaa saada apua.

Viimeinen muutos on osa sosiaaliturvahallinnon jatkuvia pyrkimyksiä tukahduttaa puhelinpalveluiden odotusajat.

Viraston tiedottaja totesi NPR: n lausunnossa, että “puhelimen jakamisjärjestelmän tavoitteena on parantaa asiakaspalvelua vähentämällä odotusaikoja ja tyydyttämällä asiakkaiden tarpeet ensimmäisessä yhteyspisteessä.

“Osana äskettäin toteutettua järjestelmää puhelut paikallisille toimistoille voidaan lähettää henkilöstölle, joka on saatavana muissa kenttätoimistoissa maantieteellisestä sijainnista riippumatta, jotta voidaan hallita korkeita puhelumääriä.”

Mutta Angela Digeronimo, NJ: n Woodbridge -vaatimusten asiantuntija ja 25 valtion toimistojen työntekijöiden edustajan ammattiliiton presidentti, kertoi NPR: lle, että uusi järjestelmä luo tilanteen “osuman tai puutteen” ihmisille, jotka kutsuvat paikallista toimistoaan.

Digeronimo sanoi, että tämän muutoksen tarkoituksena “ei saa olla, että valittajien odottaminen”, mikä on hyvä asia. Mutta käytännössä hän sanoi, että se viivästyy lajiteltuun ongelmaan, jos soittaja ohjataan paikalliseen toimistoon, joka ei todellakaan voi ratkaista hänen ongelmansa.

“Jos kyseessä on jonkun toisen toimisto, lainkäyttövalta on jonkun muun lainkaan”, hän sanoi. “Et voi toimia tämän suhteen, koska toimistollasi ei ole mahdollisuutta poistaa tätä väitettä. Sinun on viitattava se palvelutoimistoon, jonka julkinen jäsen ajatteli hänen tekevän. Joten hänestä tulee hieman raskas.”

Viraston tiedottaja kiisti väitteen, jonka mukaan valittajat lähetetään toimistoihin, jotka eivät voi auttaa.

“Kaikki SSA -kenttätoimistot on varustettu hallitsemaan valittajien tietopyyntöjä ja ratkaisemaan valittajasta riippumatta tai mistä heidän tapauksensa on”, tiedottaja sanoi lausunnossaan. “SSA: n henkilökunnalla ympäri maata on pääsy järjestelmiin ja tietoihin, jotka ovat tarpeen monenlaisten sosiaaliturvakysymysten auttamiseksi.”

Mutta Chicagon alueen paikallisliittoosaston presidentti Amber Westbrook sanoi, että se ei yksinkertaisesti ole ja järjestelmä.

“Järjestelmämme on hyvin erityinen toimistolle, jossa voimme tehdä asioita”, hän sanoi. “Joten minulle fyysisesti, jos toinen lausunto on avoinna toisessa toimistossa, en voi selventää heidän tapaustaan. Tämä on juuri tapa, jolla he säilyttävät tämän varmistaakseen, että asiat ovat oikeita ja täydellisiä.”

Westbrook sanoi, että muiden kenttätoimistojen työntekijät voisivat nähdä, mitä tapahtuu jonkun tapauksen kanssa, mutta jos he ovat huonossa lainkäyttövallassa, he eivät voi “todella huolehtia kysymyksestä”.

Philadelphian yhteisön juridisten palvelujen valvonnan lakimies Jen Burdick kertoi, että uusi puhelimen jakamisjärjestelmä loi tilanteen, jossa hän otti ryhmänsä “enemmän aikaa auttaa ihmisiä” saamaan ja ylläpitämään sosiaaliturvan kelpoisuuspalveluita.

“Minusta on vaikutelma, että täällä on saattanut olla hyviä aikomuksia, mutta se on tehoton ja se tuhlaa enemmän ihmisten aikaa, ainakin silloin, kun minut nimitetään toiseen toimistoon”, hän sanoi.

Burdick kertoi olevansa enemmän huolissaan ihmisistä, joilla ei ole edustajaa auttaakseen heitä.

“Kuinka sillä on vaikutusta heihin? Saako he ajattelemaan, että he eivät voi kutsua SSA: ta tulevaisuudessa?” Hän kysyi. “Pelkään, että se voi olla varma järjestelmästä.”

Työntekijöille Westbrook kertoi, että se oli myös hyvin vähän välitetty tämän ohjelman ajan.

“He eivät oikeasti antaneet meille monia ideoita keston ajan”, hän sanoi. “Asiat muuttuvat () niin nopeasti virastossa … jotain voi olla huomenna erilainen kuin tänään. Se oli ihmisille pyörre.”

Nancy Altman – Sosiaaliturvatyön presidentti, ryhmä, joka puolustaa sosiaaliturvan laajentamista – sanoi, että aiemmissa hallinnoissa vastuussa olevat olisivat saaneet kommentteja kaikilta tasoilta ennen uuden järjestelmän toteuttamista.

“Joten kaikki ymmärtävät, kun se tapahtuu, miten se tapahtuu, mitä he tekevät ylivuodon ja niin edelleen”, hän sanoi. “Sitten ilmoitat sen työntekijöille ja vasta sitten siirrät sen yleisölle.”

Altman kertoi, että puhelimien jakaminen on myös toinen esimerkki virastosta, joka ottaa käyttöön uuden politiikan menemättä yleisölle ja sidosryhmille, mikä velvoittaa puolustajat ja edunsaajat kiirehtimään.

“Niiden meistä on vaikeaa seurata”, hän sanoi. “Median on vaikea seurata. Mutta lisäksi amerikkalaisten ja työntekijöiden on vaikea seurata heitä.”